Saber escuchar II

El ser humano es un animal social y, en consecuencia, la clave de su desarrollo, del éxito personal, romántico, académico y profesional radica en su capacidad para una comunicación interpersonal efectiva. Esta incluye la comunicación no verbal, la escucha activa y empática, el diálogo persuasivo y efectivo con clientes, socios y compañeros, los silencios y el lenguaje corporal, etc.

Una escucha auténtica y activa no solo proyecta una imagen positiva de nosotros, también nos permite enriquecernos con lo que escuchamos, evita malentendidos y, por tanto, muchos conflictos innecesarios en las relaciones interpersonales. Además, el que habla observa que nos interesa lo que nos está contando y, por tanto, se sentirá valorado, reconocido y atendido. Podemos aprender ideas nuevas y originales, adquirir más conocimiento y experiencia, tener una retroalimentación de nuestro trabajo, resultados y productividad. Nos permite conocer al otro, sus intereses, opiniones, necesidades, experiencias y motivaciones, lo que, en definitiva, conduce a una relación más fluida, positiva y rica.

Quiero que te preguntes sinceramente: ¿Eres bueno escuchando? Existen realmente tres tipos o estilos de escucha:

• No verdadera escucha y, en consecuencia, ausencia de una comunicación eficaz. Lamentablemente es el más frecuente. Una conversación no es dos monólogos que suceden simultáneamente. Alguien quiere decir algo, cómo se siente, sus ideas, inquietudes, preocupaciones y problemas y el “presunto” oyente se lanza a dar consejos (muchas veces, no solicitados) y “enseñar” a la primera oportunidad que se le presenta o, peor aún, interrumpiendo y usurpando el protagonismo: “Siempre debes mirar el lado positivo de las cosas”, “al principio te resultará doloroso y difícil, pero el tiempo todo lo cura”, “al final terminará siendo una experiencia positiva de la que aprenderás mucho/que te hará más sabio y fuerte”, “tienes que poner un poquito más de tu parte”.

Existen muchas variantes: el “oyente” contará una anécdota o historia similar, típicamente con moralina y que apoye su punto de vista (“a mí me pasó una vez algo bastante parecido…”, “tú es que te quejas mucho, eso no es nada comparado con lo que me pasó a mi cuando…”), se relativiza y minimiza los problemas y dificultades que se están compartiendo (“tampoco se hunde el mundo por eso”, “tampoco es para tanto”, “a todos nos ha pasado eso alguna vez y aquí estamos, vivitos y coleando”, “deja de decir que la vida es dura e injusta, pues levántate, pelea y deja de quejarte”) o se trata de consolar y tranquilizar al individuo ("¡Relájate!, ya verás como todo termina arreglándose, como las aguas vuelven a su cauce", “¡Cálmate!, mañana verás las cosas de otra manera”, “Tranquilízate, no hay nada más que puedas hacer. Has hecho todo lo que estaba en tus manos. Estoy seguro que todo terminará arreglándose.”)

• Modo experto. Este estilo consta básicamente de tres estadios:

1. Se escucha sin prisas, evitando las distracciones, interrupciones y con sincero interés. Se hacen preguntas para extraer más información, para explorar y profundizar en nuestra compresión del problema, resolver dudas y aclarar puntos oscuros.
2. Se analiza el problema en profundidad, se identifica y discuten posibles alternativas y estrategias.
3. Se plantea una solución o, mejor sería decir, una idea, sugerencia o propuesta para afrontarlo, paliarlo, superarlo o integrarlo.

• Escucha empática. Este es el estilo más complicado de implementar en la práctica porque precisa que nos desnudemos de nuestro mono de “resolvedor de problemas” y evitemos extraer conclusiones precipitadamente. Con demasiada frecuencia nos apresuramos a hablar y aconsejar en lugar de asegurarnos de que estamos verdaderamente comprendiendo lo que se nos está tratando de comunicar.

En este paradigma, todo el protagonismo está en la persona que nos está contando el problema; así, el mayor tiempo lo consume ella hablando. Este es el estilo ideal para los asuntos personales. Requiere más tiempo y esfuerzo pero resulta en una comunicación más significativa y efectiva.

Este estilo de escucha es, principalmente, empático. Se trata de crear un espacio para que “el tú” pueda abrirse con confianza, revelar su verdadero “yo”, para permitirle “aflorar” sus pensamientos, ideas, preocupaciones y emociones, para que pueda relajarse y para que se sienta escuchado, comprendido, acogido y aceptado.

Aunque pueda parecer una pérdida de tiempo, no lo es ni mucho menos. Además, es una escucha activa. No se trata de estar pasivos o en silencio. Así, se puede empezar indicando que queremos saber más sobre el tema (“Cuéntame más por favor”, “Soy todo oídos”); para, más tarde, continuar realizando preguntas abiertas para invitarle a aclarar, elaborar y profundizar más en lo que nos está contando (“Entonces.. ¿qué piensas hacer al respecto?”, “¿Qué opciones reales tienes ahora mismo?”).

Luego, conforme el diálogo progresa, realizaremos preguntas más específicas para explorar qué obstáculos y dificultades se está encontrando la persona para resolver el conflicto o el problema, para discernir qué alternativas existen y cuáles son sus ventajas e inconvenientes, así como, las posibles consecuencias y riesgos que acarrean; ayudándole, de este modo, a encontrar la mejor solución, por ejemplo, “Y si das ese paso, ¿Qué puede pasar?”, “¿Cuáles crees que pueden ser la consecuencias si no haces nada y esperas a ver que pasa?”

Es importante descubrir lo que no se dice, obtener información de la comunicación no verbal que se está produciendo en nuestra interacción (tono, gestos, lenguaje corporal, expresión facial, emociones, etc.), conseguir descubrir las eliminaciones o supresiones del discurso, de aquello que se ha ignorado, considerado irrelevante, secundario o, quizás, sea demasiado doloroso o incómodo comunicarlo. Por ejemplo, ante afirmaciones como: “Soy un completo inútil”, “Creo que debería hacer algo”, “Si sigo así, abandono y tiro la toalla”, “Estoy tan nervioso que no he pegado ojo en toda la noche”; podríamos preguntar, “¿Inútil de hacer qué?”, “¿Qué crees que deberías hacer?”, “Perdona, ¿Si sigues cómo?” “¿Por qué estás tan nervioso?”

También, puedes tratar de explorar nuevos caminos, desafiar generalizaciones y sesgos cognitivos (“Debería habérmelo imaginado antes de salir con él/ella. Todas las mujeres son unas zorras que usan el sexo para sus propios intereses/Todos los hombres son iguales, hablan de amor pero solo quieren sexo”, podrías corresponder con algo como: “¿No has encontrado ningún hombre que busque sencillamente tu amistad?”, “Yo soy hombre/mujer, ¿No somos amigos?”) y posibles exageraciones y distorsiones, es decir, la modificación de la realidad para ajustarla a nuestro mapa mental, expectativas, estereotipos o estado emocional: “Mi jefe y mis compañeros de trabajo no se preocupan por mí como persona, solo por mi productividad y contribución al resultado final”, “Soy tan estúpido que he permitido que me haya pasado esto.”

Nuestras preguntas, bien planteadas, pueden incluso desarmar a nuestro interlocutor. Imagínate que nos dicen: “Ya sé lo que me vas a decir”. Prueba a responder con: “¿Cómo sabes lo que te voy a decir si yo mismo no lo tengo claro?” o “¿Me lo puedes decir por favor?”

Se comprende, en este estilo comunicativo, que las soluciones no pueden venir desde fuera, sino desde dentro de nosotros mismos. Así se ayuda a la persona a abrirse, a verbalizar, a expresar sus sentimientos y mostrar su verdadero “yo”, a pararse y reflexionar profundamente sobre su realidad. Se repite, parafrasea lo que se acaba de oír para mostrarle que estamos escuchando, para ayudarle a aclarar el problema, sus sentimientos y emociones, así como, sus ideas, estrategias y soluciones para afrontarlo.

Veamos un ejemplo verídico con una madre preguntando por su hijo al docente.

Madre: “He venido a esta reunión porque no sé lo que pasa con mi hijo. Sé que él es un buen chico y nunca haría daño a nadie. Él es muy ingenuo y bonachón pero desperdicia gran parte de su tiempo jugado a videojuegos violentos, chateando con sus amigos, y viendo la televisión. Mi hijo se pasa las horas muertas viendo YouTube y no puedo conseguir que lo apague. Sé que estamos en una cultura visual, donde ya casi nadie lee. Para ser sincera, yo no lo veo leyendo o estudiando mucho. Él es muy inteligente, pero muy perezoso. Realmente no sé cómo mi hijo va en el instituto.”

Profesor/a: “Si la he entendido bien, creo que quiere hablar conmigo porque está muy preocupada por el rendimiento académico de su hijo porque lo ve muy disperso y estudiando poco.”

Madre: “No tiene ni idea de lo que estoy pasando con mi hijo. Todos los fines de semana, desde el viernes hasta el domingo, se nos va de marcha con sus colegas y llega siempre muy tarde, a las tantas de la madrugada, completamente borracho. ¡Muchas veces viene vomitando de tanto como ha bebido! ¡No sé que puedo hacer! Es un tormento cuando sale de marcha, me paso la noche asustada pensando que le puede pasar. Cualquier día nos llaman del hospital o de una comisaría.”

Profesor/a: “Veo que se siente usted más que preocupada, muy ansiosa y angustiada con su hijo. Realmente lo siento mucho.”

También, se pueden abrir y explorar nuevas ideas, sugerencias, posibilidades y soluciones (“Si intentaras… ¿Qué pasaría?”), se le ayuda e invita a extraer sus propias conclusiones y tomar responsabilidad por sus decisiones: “Entonces, ¿cuál crees que es su mejor alternativa?”, “¿Cuáles son los pros y contras de cada opción?”, “¿Qué piensas hacer entonces?” Considera que debes ofrecer un tiempo razonable para reflexionar y respetar los silencios.

Finalmente, podemos aportarle nueva información para que la analice y considere (“Me gustaría que visitaras el portal de GreenFacts para conocer más sobre el consumo del alcohol en los adolescentes. ¿Qué le parece?”); incluso, podemos cuestionar las suposiciones, sesgos y generalizaciones que se han realizado (“Después de escucharte todo lo que te va a pasar por suspender varias asignaturas/hablar con el jefe/tomarte esa medicación,… ¿No te estás preocupando, incluso pasándolo mal diría yo, cuando todavía no sabes realmente qué te va a pasar?"), señalar los puntos erróneos, no resueltos u oscuros ("¿No te parece que ese objetivo es poco realista?", “¿No crees que si sigues trabajando a ese ritmo vas a quemar tu salud y empobrecer tus relaciones personales y profesionales?”), etc.