Lo mas importante en comunicación es escuchar lo que no se dice, Peter F. Drucker.
La comunicación es tanto verbal como no verbal. Mehrabian asegura que solo el 7% es comunicación verbal ― las palabras ―; el tono, el ritmo, el volumen, la entonación, etc. acaparan el 38%, y el lenguaje corporal, es decir, las expresiones faciales, el contacto visual, las posturas, los gestos, etc., el resto, un 55%.
La comunicación no verbal es la primera que recibimos y damos. Nos brinda información sobre los pensamientos y sentimientos de la otra persona, una información que se puede aprovechar para interpretar el diálogo y los significados incrustados en la comunicación e interacción. Más concretamente, sustituye, enfatiza, complementa, regula o contradice la comunicación verbal.
Ejemplos de comunicación no verbal son los siguientes:
- Contacto visual. Revela atención, interés, intimidad y auto confianza. Cuando no se produce y se evita, transmitimos elementos negativos: baja autoestima, falta de confianza, desinterés, miedo, timidez, y deshonestidad.
Sin embargo, un excesivo y largo contacto visual, sin pestañear, es normalmente contraproducente e interpretado negativamente como signo de poder, falta de respeto, dominio y agresividad.
También es comunicación no verbal la dilatación de las pupilas y el ritmo de parpadeo. Ambos son señales de atención, interés, nerviosismo, deseo, etc. Así, unas pupilas dilatadas revelan una respuesta favorable, interés, atención a lo que se dice, predisposición a interactuar, etc.
- Espacio personal. Típicamente existen cuatro niveles, a saber:
- Público. Es la distancia, a partir de unos cuatro metros, entre un profesor o un conferenciante y su audiencia. Se reserva a extraños y a grandes audiencias como, por ejemplo, conferencias, discursos, el teatro, docencia, etc.
- Social. La distancia habitual que utilizamos para las entrevistas, compras, trámites y transacciones comerciales, en el trabajo, consulta, supermercado o en la escuela. Está entre los 1.2 metros hasta los tres metros y medio aproximadamente.
- Personal. Situado entre medio metro y un metro y veinte centímetros. Es el espacio habitual para las conversaciones e interacciones con familiares y amigos.
- Íntimo. Es el espacio privado, desde quince centímetros hasta medio metro aproximadamente. Es el espacio reservado exclusivamente para nuestra pareja, familiares muy cercanos y amigos íntimos donde tiene lugar una comunicación confidencial y muy personal. Acciones como hacer el amor, abrazar, besar, dar la mano, etc., se realizan en esta “corta” distancia.
A menor distancia se manifiesta una mayor confianza, amistad e intimidad. Es importante saber discernir cual es nuestro lugar, saber guardar ciertas distancias para que nuestro interlocutor se sienta cómodo y esté centrado en la comunicación. Ten cuidado de no invadir el espacio personal de los demás porque al hacerlo muchas personas se sentirán incómodas, inquietas, vulnerables e, incluso, se mostrarán enfadadas y agresivas.
Cuando, por las necesidades de la vida cotidiana, invadimos el espacio íntimo de una persona, por ejemplo, en el ascensor, debemos extremar nuestro comportamiento: evitar mirar a las otras personas, mantener una cara inexpresiva, procurar no moverse, etc.
- Apariencia externa: aspecto físico (estatura, complexión, peso, rasgos faciales, maquillaje), vestimenta (vestido, zapatos, accesorios, complementos, joyas, pañuelos, guantes, bolsos, etc.), pelo (si está bien peinado, estilo, color y tintes), afeitado, higiene personal, tatuajes, pirsin, etc.
Aunque el hábito no hace al monje, el aspecto exterior declara y pregona muchas veces la condición interior del hombre o, al menos, muchos así lo piensan, porque una imagen vale más que mil palabras y las primeras impresiones son muy duraderas. Afectan a casi todos los aspectos de nuestras vidas, cómo se nos percibe y juzga en el día a día, la forma en que interactuamos con los demás, etc. La gente realiza suposiciones muy negativas a partir de un aspecto desaliñado y descuidado.
Por tanto, cobran gran importancia en la formación de las primeras impresiones, en la representación estereotipada de las características atribuidas a una persona y, en consecuencia, en la eficacia de una comunicación posterior. Por ejemplo, una persona atractiva tiene más capacidad de persuasión en una comunicación o suele ser mejor vendedor. Una indumentaria atrevida emite señales de disponibilidad sexual y promiscuidad. Los hippies y los punkies muestran con su vestimenta un claro rechazo a la sociedad, a la cultura dominante y a sus normas.
- Expresiones faciales. Muestran nuestro estado emocional. Así, con una sonrisa expresamos alegría y simpatía, el ceño fruncido indica tristeza o ira, las cejas levantadas revelan sorpresa o miedo, etc.
- Paralenguaje: tono, uno alto denota confianza, enfado, excitación y dominio; por el contrario, uno bajo expresa inseguridad, timidez, miedo y baja autoestima. El acento identifica el origen, etnicidad, clase social, etc. del hablante. El ritmo es la fluidez verbal con el que se expresa una persona. Uno lento y entrecortado con largas pausas muestra inseguridad, falta de auto confianza, deseo de acabar la comunicación, frialdad en la interacción y solo conseguirá aburrir a los oyentes. Uno más vivo y animado implica una persona más segura, confiada en sus posibilidades y proclive a la comunicación y al contacto.
Evita el habla o discurso monótono y plano.Habla claramente, usa un ritmo natural y varía tanto la velocidad como el tono de voz para dar énfasis y viveza a tus palabras.
- Movimiento corporal. Por ejemplo, cuando es torpe y/o exagerado denota incomodidad, baja autoestima, ansiedad y nerviosismo, la rigidez excesiva en los movimientos muestra típicamente excesiva formalidad, etc.
- Gestos. Los gestos son naturales y espontáneos. Se clasifican en:
- Gestos emblemáticos: tienen un significado tan claro y preciso que sustituyen a la comunicación verbal. Hacer la peseta o un corte de manga son insultos que se realizan cuando alguien ha perdido los nervios; si encogemos los hombros, indicamos que no nos estamos enterando o que no sabemos qué decir, cómo contestar o reaccionar; con el pulgar levantado confirmamos nuestra aprobación, etc.
- Ilustradores: acompañan, auxilian, complementan, adornan y enfatizan la comunicación verbal. Los utilizamos, por ejemplo, cuando decimos “así de pequeño” y marcamos el tamaño de un objeto con los dedos índice y pulgar de la mano derecha o señalamos una dirección con el índice.
- Manifestaciones de afecto: expresan nuestras emociones, cómo nos sentimos en ese preciso momento. Por ejemplo, la espalda doblada con la cabeza entre las manos indica preocupación; un golpe fuerte sobre la mesa con el puño y el ceño fruncido, enfado o ira; cuando las pestañas se levantan y los ojos se dilatan, nuestro rostro expresa sorpresa; nos mordemos las uñas y revelamos nuestro nerviosismo; cubrimos nuestros ojos con nuestras manos cuando nos sentimos avergonzados, etc. Incluyen expresiones faciales como sonreír, reír, llorar, burla o fruncir el ceño.
- Reguladores: son gestos que regulan, ajustan y sincronizan el flujo de la comunicación. Son específicos de cada cultura. Nos damos la mano en el saludo y en la despedida; inclinaciones rápidas de la cabeza indican al emisor que se apresure y acabe la comunicación; si las inclinaciones son lentas, estamos asintiendo y mostrando conformidad. Levantamos la mano para mostrar a los demás que queremos intervenir o replicar. Bostezamos y miramos a nuestros móviles cuando estamos aburridos y queremos acabar la comunicación.
- Adaptadores: son gestos personales e inconscientes que utilizamos para sentirnos mejor, liberar la tensión o satisfacer alguna necesidad personal. Pasarse la mano por el pelo, quitarse y volverse a poner las gafas sin motivo aparente, rascarse la nariz, jugar con el anillo, un collar o el bolígrafo, fumar, cambiar de postura, etc.
- Actos de cortesía y bondad: Las acciones hablan más alto y claro que las palabras. Tus hechos hablan por ti y median notablemente en la comunicación y en la calidad de tus relaciones personales. No son palabras pero hablan volúmenes de ti y predisponen al receptor a una comunicación e interacción activa y positiva.
Nos referimos a cuando hacemos favores sin esperar nada a cambio, cuando tenemos la cortesía de dejar pasar o hablar a la otra persona primero, cuando invitamos a los amigos en el bar, cuando nos hemos interesado por alguien que ha padecido una larga y penosa enfermedad o pasado una mala racha llamándole por teléfono, cuando lo hemos visitado en el hospital, cuando escuchamos con empatía a los demás, etc.
- Otros: los diferenciadores como gritos de alarma, llantos de dolor, tos para callar una voz que no para de hablar, bostezos de aburrimiento, etc. muestran tanto el estado físico como el emocional; alternantes como el típico “¡Mm!”, aspiraciones, gruñidos, resoplidos, gemidos, etc. que se simultanean con la comunicación verbal; el entorno o el lugar, donde se realiza la comunicación, puede proporcionar (o no) familiaridad, privacidad, y calidez; el color, olor corporal, silencios y ruidos externos, etc.
Especialmente negativo para una buena comunicación es el tratamiento del silencio o ley de hielo en el cual dejamos de hablar a alguien y nos mostramos fríos, distantes o indiferentes.
